Is iad teipeanna seirbhíse ag cuideachtaí nó díoltóirí is mó is cúis le gearáin ó chustaiméirí comhbhrúiteoirí. Nuair a tharlaíonn teip seirbhíse, féadfaidh custaiméirí difriúla imoibriú ar bhealaí difriúla. Maidir le bealach agus déine imoibriú an chustaiméara, tá dlúthbhaint aige leis na trí fhachtóir seo a leanas: méid na díobhála fisiciúla, méid na díobhála meabhrach agus méid an chaillteanais eacnamaíoch. Níl aon ghá an iomarca a mhíniú faoi seo. Ar aon nós, beidh freagairtí mothúchánacha agus iompraíochta ó chustaiméirí mar thoradh ar theipeanna seirbhíse, agus as sin amach tosóidh custaiméirí ag gearán.
De réir imoibriú féideartha an chustaiméara ar theip seirbhíse na cuideachta comhbhrúiteora, is féidir na custaiméirí a roinnt ina gceithre chatagóir: an cineál féin-admhaithe mí-ádhúil, an cineál réasúnaithe agus gearánach, an cineál feargach go mothúchánach agus an cineál gearánach.
Agus muid ag caint air seo, beidh a fhios agat cé chomh tromchúiseach is atá iarmhairtí teipeanna seirbhíse: ar dtús, déanann custaiméirí athruithe ar bhrandaí agus “athraíonn siad poist”; sa dara háit, cé nach “n-athraíonn custaiméirí poist”, laghdaíonn a ndílseacht do bhrandaí; scaipeann an focal béil go forleathan… Dá bhrí sin, níor cheart do dhíoltóirí “an liathróid a chiceáil” ná é a sheachaint mar an plá i bhfianaise ghearáin ó chustaiméirí. Má dhéanann custaiméirí gearán nach ndéantar déileáil leo go tráthúil, cruthóidh sé “béal focal diúltach”. Seachas sin, d’fhéadfadh an dea-íomhá a chaith an chuideachta míonna nó fiú blianta ag tógáil a bheith millte mar gheall ar dhíoltóirí neamhfhreagracha.
Léirigh roinnt staidéar, nuair a dhéanann cuideachta earráid seirbhíse, go mbíonn sástacht chustaiméirí a fhaigheann leigheasanna tráthúla agus éifeachtacha níos airde ná sástacht chustaiméirí nár tháinig aon earráid seirbhíse orthu, rud atá go díreach mar “gan troid, gan aithne”. Fuair Oifig Thomhaltóirí na Stát Aontaithe (TARP) amach trí thaighde freisin: i gcás ceannacháin mórchóir, gurb é 9% an ráta athcheannaigh ag custaiméirí nár ardaigh cáineadh, gurb é 19% an ráta athcheannaigh ag custaiméirí a bhfuil gearáin gan réiteach acu, agus gurb é 54% an ráta athcheannaigh ag custaiméirí a bhfuil gearáin réitithe acu. Bíonn ráta athcheannaigh chomh hard le 82% ag custaiméirí a réitítear a ngearáin go tapa agus go héifeachtach.
Nuair a bhíonn custaiméirí míshásta agus ag gearán, ní fhéadfaidh siad “post a athrú” láithreach, ach laghdóidh siad de réir a chéile a spleáchas ar an gcuideachta, nó beidh siad ina “chustaiméirí minice” agus ina gceannaitheoirí ócáideacha, toisc nach féidir táirgí (nó seirbhísí) na cuideachta a athsholáthar, agus níl a gceannacháin leanúnacha ach chun an gá práinneach a thuiscint. D’fhéadfaí “custaiméirí páirteacha ‘leapadóireachta poist’ a thabhairt ar na custaiméirí sin chomh maith”, ach mura féidir iad a réiteach in am, beidh na custaiméirí sin ina “lachain bruite” agus imeoidh siad ar shiúl luath nó mall, fad is a bheidh an deis cheart acu.
Am an phoist: 12 Aibreán 2023
